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Teleservices – Chat and make an appointment

Contexte

Nous cherchons des applications de clavardage de type un à un qui seraient utilisées en support au centre d’appel de différents services du collège. On parle de systèmes similaires à ceux qui sont utilisés par le service à la clientèle de certaines compagnies.

Nous cherchons aussi des applications de prise de rendez-vous qui pourront éventuellement être utilisées par plusieurs services.

Nous recherchons des solutions (autre que la suite Google) qui soient simples et rapides à déployer, gratuites ou non. 

Questions

Q1. Quelles sont vos suggestions d’outils de clavardage que nous pourrions exploiter ?

Q2. Connaissez-vous un outil de prise de rendez-vous qui permette la gestion de plusieurs calendriers et qui ne nécessite pas la migration de nos comptes courriel ? 

Actions à la suite de cet appel à tous

Nous avons retenu l’outil Zendesk Chat pour le volet clavardage. Toutefois, la mise en œuvre et le déploiement de cette solution restent à finaliser.

Nous avons retenu l’outil Bookings pour le volet prise de rendez-vous. Toutefois, le déploiement de cette solution reste à finaliser.

Détail des réponses

ÉTABLISSEMENT/REPTIC

RÉPONSES

Alma
Annie Bouchard

Prise de rendez-vous directement dans TEAMS – calendrier pour les étudiants et le personnel. En plus cela met en place un lien pour la réunion.

Beauce-Appalaches
Annie Vaillancourt

1.Tout dépend la clientèle ciblée :

  • Étudiants/Enseignants : beaucoup Mio (OMNIVOX), Facebook.
  • Enseignants : Teams de Microsoft devient bien populaire. Il offre beaucoup de fonctionnalités.

2. Le calendrier dans Teams est directement lié à Outlook. Outlook offre des fonctions qui permettent de planifier des rencontres. On peut consulter le calendrier des personnes que l’on veut inviter et ainsi connaitre leurs disponibilités.

Cégep à distance
Vanessa B. Arowas

1. Prise de rendez-vous des étudiants avec les tuteurs : utilisation de SuperSass. Facile d’utilisation.

Champlain – St-Lawrence
Louis-Étienne Desgagnés

1. Effectivement je pensais également à Slack

2. Sinon on s’en va avec Jira à compter de cet été.

Chicoutimi
Stéphanie Collard 

1. Ce n’est pas mis en place de notre côté, mais j’ai pensé à Slack.

2. Booking ! On l’essaie à partir de la semaine prochaine (25 mai), je pourrai vous en dire plus.

Drummondville
Sébastien Hamel

1. Dans un autre emploi dans une CS, nous avions mis en place Livezilla et ça fonctionnait très bien. Les gens adoraient pouvoir utiliser le soutien technique par clavardage. Les techniciens peuvent se partager les cas au besoin. Il me semble que ça prend le logiciel localement et une installation serveur.

2. J’essaierais avec Bookings dans Microsoft 365.

Garneau
Alain Marcotte

Pas mal de cégeps doivent être au même endroit dans les réflexions quant aux services à offrir à distance et comment les offrir.

Clavardage : nous ne sommes pas rendus loin dans notre réflexion, on regarde Zendesk actuellement.

Prise de rendez-vous : Calendly pourrait peut-être faire l’affaire.

Garneau
Alexandre Dal-Pan

Beaucoup de Teams aussi, tout comme à Beauce-Appalaches (voir message d’Annie Vaillancourt plus haut).

Gaspésie et des Îles
Martin Claveau

1. Pour l’instant, nous n’utilisons pas de système de clavardage. Certains services ont ouvert des salles de soutien dans Zoom qui sont ouvertes selon certaines heures et une ressource y est connectée en Standbye. Nous avons une salle de soutien CP, une salle de soutien technique et une salle de soutien technopédagogique. Les services adaptés ont récemment mis en place une salle pour les étudiants.

2. Pour les rendez-vous, pour l’instant, certains départements travaillent avec des documents sur Google Drive. Pas eu de demande en ce sens, mais je vais suivre les réponses ici !

International des Marcellines
Alexander Deichman

1. Pour les rendez-vous, nous avons travaillé avec Bookings et FindTime (tous 2 disponibles dans la suite Office 365).

2. Pour le clavardage et les rendez-vous un à un, nous utilisons Teams.

Lévis-Lauzon
Alexandra Bellegarde

1. Étant avec Microsoft Office 365 au cégep, à ma connaissance, les gens utilisent Teams pour le clavardage, réunion, etc.

2. Je viens de voir et d’aller explorer Booking (O365), ça l’air très intéressant. Si ce n’est pas juste avec le calendrier Outlook, cette application a des fonctions intéressantes de plus (calendrier partageable, heure d’ouverture et fermeture).

Lionel-Groulx
Pierre Levasseur

1. Nous utilisons, depuis le début du confinement, la solution Ubity.
Nous avons mis en place un service d’appel pour les étudiants, les enseignants et les employés du collège afin de répondre à leurs questions technologiques, pédagogiques, financières, psychosociales et autres. Les agents du centre d’appel sont en fait des techniciens informatiques, des TTP, des professionnels, et des étudiants en informatique et en bureautique. En parallèle, nous avons mis en place des équipes Teams pour les communications et la centralisation de la documentation de référence.

2. Chez nous, la gestion des rendez-vous n’est pas centralisée donc les services et les départements utilisent leurs propres outils.

Matane
René Bélanger

1. Teams est très efficace pour une organisation. Nous pouvons communiquer avec le technicien et il nous aide à distance.

2. Prise de rendez-vous avec Booking. Formation Booking

Billets de services à l’interne : remplacé par un service de billets qui est disponible à l’externe Freshdesk.

Shawinigan
Marie-Pierre Pinard

1. Puisque nous sommes un petit cégep (environ 1200 étudiants incluant la FC), nous n’avons pas besoin d’un système de clavardage. Un lien vers Zoom est suffisant, simple et rapide d’implantation, et nous l’utilisons comme centre virtuel de dépannage informatique.

2. Omnivox pour la prise de rendez-vous pour les étudiants du cégep. Il y aurait aussi WordPress avec Events Manager Pro (pas nous, mais utilisé dans un autre cégep).

Valleyfield
Myriam Arsenault

Booking dans O365 ?

(Je me disais la même chose. Nathalie B.)

 

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